第531号　できない社員、動いてくれない店舗スタッフだらけのF社がうった手とは

2026.03.22 お知らせ

　「おかしいと思ってたんです」

ある社長がおっしゃいました。

クレームが発生したのにも関わらず、責任者が落ち込んでいなかったから。

逆になぜか前のめり。

その理由は「君のせいでクレームがあったぞ」と言えば、普段から聞き分けがなかった従業員に反省してもらえるから、とのことでした。

何度言ってもできない社員。

何度言っても動いてくれないスタッフ。

どの会社にもいることでしょう。

一体どうしたらいいのか・・・。

昔は何とか変わってもらいたいからと、コンプライアンス軽視の指導を繰り返す企業もありました。

しかし今はSNSが普及しています。

ブラック企業と言われる代償を払ってでも、何とか変えようとしている企業もありますが、おかしな指導はいつか明るみに出て人々に伝わっていきます。

たとえ法律を犯していなかったとしても、社長の目の届かないところでおかしな指導があっただけで、会社の存続にさえ関わってきてしまう難しい時代と言えます。

だからといって、何度言っても変わってくれない人達をそのままにしておくわけにもいきません。

なぜならそのせいでお客様に迷惑がかかってしまうことはもちろん、他の社員やスタッフ達に

　「あんな態度をとっていても会社は許してくれるんだ」

といった意識が社内に蔓延してしまうからです。

よって、今の店舗型のビジネス経営者には、

　「何度言っても変わらない人達は、どうしたらいいのか」

その解決が必須となります。

そこで効果が期待されるのがクレームの活用。

「実際にお客様からご意見があったから改善して下さい」と指導できるのは強力です。

よほどのことがない限り従わざるを得ないでしょう。

できない社員や動かないスタッフ達がいる企業は、このマネジメント方法に頼りたいところです。

しかし、この方法には重大な欠点があることを忘れてはなりません。

それは、すでにお客様を困らせてしまっているという事。

本来、もっと多くのお客様からの支持を得たいと頑張ってきていたのに、これでは

「お客様を増やしていくために、特定のお客様を犠牲にしている」という図になってしまいます。

はたして、これで業績を伸ばしていくことができるのでしょうか。

誰かを犠牲にすることなく、できない社員、動かないスタッフ達をどうにかすることは簡単ではありません。

Ｆ社から相談がありました。

弊社もお手伝いすることとなり、その後実現できたのは

　「今までできなかった社員、動いてくれなかったスタッフ達が、クレームを活用せずとも変わってくれるようになる仕組み」

社長はおっしゃいました。

　「今までは何とかしたい人がいても、出来ることと言えば不幸を祈るだけ」

　「そんな態度をとっていると、いつか大問題を引き起こして、困るのは自分なんだぞ、と・・・」

　「しかし今は指導する側のタイミングで、本人に反省してもらえるようになりました」

　「これは全然違いますよ」

F社の変化を貴方はどう捉えるでしょうか。

ある人が見れば、たかが人の面。

そんな事よりヒットする商品を開発したほうがいい。

新たな契約をとってきてもらった方がいい。

などと言われるかもしれません。

会社をどう変えていくか。

それはそれぞれの企業が決める事です。

　・お客様を犠牲に成長している会社と、

　・何の犠牲もなく成長していける会社。

どちらの会社がお客様からの信頼を得て伸ばしていけるのか。

今、急に大きな結果を得られるわけではありませんが、注目すべきは、両社の差は日に日にどうなっていくのかではないでしょうか。

F社長はこうおっしゃいました。

　「私は個人対企業の時の無力感を何度も経験してきていましたから」

昔はいくら個人が、会社という大きな存在に意見をしても、返答が無いことが当たり前でした。

しかし、今はどの企業もちゃんと返答してくれるようになったとは思いますが、結局は口だけの会社ばかりです。

まるで「何もやってないけど、対応しましたと適当に返答しとけ」と言われたからそうしました、と言わんばかりに。

当社は絶対にそういう会社にしてはならない。

クレームが出たら真摯に対応するのはもちろん、一番大事なのはクレームの発生自体を無くすことです。

それでも出てしまったら、お客様には確実に「クレーム出したら明らかに変わったよね」と感じてもらいたいんです。

どうしたら社員やスタッフ達が変わってくれるようになるのか。

それは何の犠牲も無しに実現できるかどうかがポイントではないでしょうか。