今週のマネジメント なぜ再発防止策までをもリーダーが打ってやってるのか
「社長、実はある社員がお客様への対応をずっと放置していたことが発覚しました」
「それは大変だ」
Ｆ社長はそうおっしゃるものの、危機感と同時に
「よしよし、チェック体制がうまく機能しているな」
と安心感も得られていたそうです。
その理由はミスの発見と報告、そして再発防止策の立案まで店舗スタッフであっても全て当人がこなすようになったから。
それまで再発防止策は社長が「今度はこうしよう」と都度都度手を打っていたため、問題が発生する度に「やれやれ、またか」といった状態から解放されたからです。
今や社長は社員やスタッフが立案した再発防止策を吟味し、ＧＯかＮＯを下すだけ。
「伊東さん、ずさんな管理が自動発覚しては自動対応がなされていく様子をみていますと『安心』を感じちゃうのも不思議な感覚ですね」
問題が発生してもいち早く解決されるよう、チェック業務は各企業に必ずあるものですが、一番厄介なのは業務自体が「守り」であること。
利益を生み出す行為ではない為「私がやりたいです」と誰かが進んで手を挙げてくれやすい業務ではありません。
よって
「後でいいや」
「いちいち面倒くさい」
「誰かが気付いてやってくれるんじゃないの？」
などと軽視されやすいものです。
最近私も、とある企業のサービスを利用していて、困ったことがあったので対応をお願いしていたのですが数十日パッタリとリアクションが無い状態に。
催促してもその時だけ対応してくれるものの、またほったらかされるという経験をしました。
しかしよく考えると利用者側であるこちらが必死になってまで使い続けたいサービスでもないし、他社もたくさんあるので結局使わなくなってしまっています。
ただ、もし「実は当社の担当の怠慢が発覚しまして、その節は失礼いたしました」
「またご利用していただけませんか」などと一言あったなら使い続けたいものでもありますが・・・どうもそんなチェック機能が働いている様子も無く残念な事です。
チェック機能が完璧であれば各社苦労はしませんが、そうもいきませんので再発防止策
をいかにうまく創り上げるか？が重要です。
Ｆ社長はそれまで
「誰もミスに気が付かなかったのか！」
「今すぐ全チェックをしなさい！」
の繰り返し。
社員達が真剣になるのはその号令が出された一時だけで
「やっと膿が出されたな」
と安心できるのは束の間。しばらくするとまた問題が・・・
「会社が儲かる次なる一手に集中したい」のに、再発防止策も考えなければならない立場にあり、なかなかアクセルを踏み込めない状態が続いていました。
しかし、そんな日々にふと
「何かおかしいんじゃないか？」
できれば
・ミスした当人が名乗り出て
・ミスした当人が再発防止策を提出してほしい
どうしたらその一連の行為がなされるようになるのか？
何か良い方法はないものか？とお考えになられていたようです。
弊社はＦ社長がイメージされていた組織の形はチェーン経営には必須だと提唱していますし、「その為のうまい方法がありますよ」と事業を行っているわけですが
なぜ再発防止策の立案を経営陣が打つのではなく、当人に行ってもらうべきなのか？
チェーンビジネスは規模が大きくなりがちなので経営者があれもこれも手掛けていると回らなくなる・・・という面も少なからずあるのですが
その理由は単純です。
人が強くなるには「自らが反省し、自ら再発防止策を打つ」のが一番だから。
自ら反省はするけど、素直に名乗り出ることもなく、再発防止策は常に他人に打ってもらっている環境下では、その人が成長していくことはありません。
社員やスタッフのミスの再発防止策を常に当人の上司や経営陣が打っているという状態は、まるで子供のミスをいつまでも親が尻拭いしているようなものです。
そんな子供が一人前に育ってくれるわけがありません。
チェーンビジネスを拡大していく上で重要なのは
「いけね、やってしまった」
「申し訳ありません」
「次はそうならないように〇〇をしてみました」
が誰もが、もちろんスタッフでもできる体制に創り上げておくことです。
社員、スタッフにはそれぞれ担当があり適材適所もあります。
あれもこれもやってもらいたいところではありますが、現実的ではありません。
どうしてもやってもらいたい仕事の取捨選択をしなければなりません。
やってもらいたい仕事がいくつもあるうちの何をやってもらうのが一番会社の成長につながるのか？
やらなくてもいい仕事は何なのか？
白黒はっきりさせておくことは、会社の成長スピードに直結します。
ただ、その人が一番成長できる要素まで
「やらなくてもいいよ」
「私達が都度、対応策を考えてあげるから」
という形になっていては、会社の業績を大きく上げていく事は難しいでしょう。