今週のマネジメント強く言えなかった各店長達が、次々に店を引っ張るようになっていくファーストアクションとは？

2023.01.15 コラム

　「え？　ここホントに〇〇社の店なの？」

　「よくある大手のブランド力にあやかろうとした模倣店じゃないの？」

ある社長が立ち寄って驚いたのは、誰もがおなじみの名のあるチェーン店のはずが、その店内はイレギュラーだらけだったから。

私も驚いたのは、商売をかじった程度の人でも「それは20年前からアウトになってるでしょ？」と指摘されるような行為を堂々と継続されていたからです。

店舗ビジネスにおいて、店長が会社の方針を無視して自店を好き勝手にカスタマイズしようと脱線されるケースがあります。

社長の嫌う脱線を２種類挙げますと

　１．後につながらないその場しのぎの数値獲得

店長を交代させたら途端に数字が取れなくなったからと調査してみたところ、前任の店長は自分自身が毎日毎日サービス残業しなければ結果を出せない、脆弱な体制づくりしかしてこなかったというケースです。

このような状態が続けられていますと、社長には「いつ会社が存続できなくなるほどの大問題が発生してしまうか？」その恐怖におびえる日々が待っています。

大事にならないにしても、困った問題はほぼ毎日噴出し続け、会社はその解決に奔走するという無為な日々が消化されていく状態となってしまい、前進できる時間もありません。

たまに訪れる平和に「なんかヒマだな」と錯覚してしまうほど　問題解決＝経営　のおかしな感覚が身についてしまいます。

困ったことに、解決したいからと再度店長の異動を決めたとしても改善されるとは限りません。問題は店長個人個人にあるわけではないからです。

運良く後続の店長が「ここがおかしいんじゃないの？」と、それまでと違った目線で問題を捉えられ解決できたらいいのですが、重要なのはその「今までと違った視点」と「それを実行し、結果を出せる」というエネルギーはどこに残るか？です。

　・会社に残り続け、従業員全員に伝わっていくのか？

　・それとも「気が付いた人だけのもの」になり、その人が居なくなると会社に残らないのか？

２．究極の待ち運営

こちらは大きな問題に怯えることは無いものの、売るという商売人の基本である超重要行為がゴッソリ抜け落ちてしまった、冷めに冷めた店舗づくりをされるケースです。

店長が考える事は「どうしたら客が勝手に買っていってくれるか？」「いかに客と距離を取れるか？」ばかり。

「この時間から客数は跳ね上がる」「まさに今が稼ぎ時」というピークタイムに「さぞ盛況な様子だろうな」視察してみるとその真逆。従業員さん達は準備段階だけでヘトヘト。「さぁいらっしゃい！」どころか「もう私達の仕事は終わりましたから、欲しいものがありましたらそこに並べてますから、勝手に買って、もしくは選んでいってくださいね」の状態。活気どころかお通夜？と思ってしまうほど。

まるで野菜の無人販売のごとく「人は要らないんじゃないの？」もしくは「人である必要があるの？」「ロボットでいいんじゃないの？」と言われてもおかしくない運営です。

繁盛する商売には「これは良かったよ」「これはこの部分がダメだよね」など忌憚なき意見がお客様と売り手とで相互に情報交換がなされ「次はこうしてみよう」「今度はどうでしょうか？お客様、自信がありますよ！」というやりとりがテンポよく繰り返される状態が不可欠です。

しかし従業員に「売るぞ」という意識が薄ければ、当然「お客様と向き合いたい」という意識もありません。もしお客様が買ったモノやコトに不満があっても「ご満足されなかった理由は何でしょうか？」と探るどころか

　「勝手に選んで買ったのはあなたでしょ？」

　「私達に文句言われても・・・」

　「それ直接本部に言ってくれませんか？」状態。

会社はお客様のニーズを得て数字を上げていきたいのに、企業とお客様との重要なパイプ役である店舗が機能していなければ、常に他社と一歩も二歩も遅れたままとなってしまいます。

このような脱線が発生しやすい店舗の特徴は、比較的本社、本部というおひざ元から離れれば離れてているほど、そして上層部が滅多に訪れない店舗ほど起こりやすいものです。

実はそんな脱線店をつい創り上げてしまう店長にもいくつかの共通点があります。

その１つに挙げられるのは「主導権をスタッフに握られている」です。

店長の発言で多いのは

　「ちょっとお願いできませんか？」

　「そこを何とか」

　「頼むよ」

など、強く言い切ることができません。

マネジメントの状態はと言いますと

　・「店長！　アイツにちゃんと注意して下さいよ」とまるで小学生と先生の関係

　・一部のスタッフは自信満々に店長に「これがオレのやり方なんすよ！」と発言。　一見頼もしくも見えますが、暗に「店長、よもやそんな私に余計な意見などしてくれるなよ！」と言わんばかりの予防線を張っているだけ

　・重要な連絡に返事は「ハ～イ」と言いながら誰も動かずじまい。「どうせ誰かがやってくれるっしょ？」「やらなければ店長が自分でやるだろ」の他力本願ばかり

中には「そうなってはいけないから」と必要以上に【上から目線】で虚勢を張る店長も。

できることならスタッフも「確かに店長の言う通りだな」と納得してくれればうまくいくのですが

　「一体店長は何が言いたいんだ？」

　「偉そうに言ってくるけど・・・『なるほど』とはならないよね」

　「権力で強引に押し切られている感じ」

などと捉えられていますと「店は自分がうまく回せてるんだ」と思っているのは店長本人だけで、実は陰で「店長がまたこんな事を言ってきたよ～」という煙たがられ状態。

このような状態では店舗の業績を上げていくことは難しく、肝心な時に本気を出してくれません。そして日々「しょうがない自分が動くか」と、いつまでも店長が背中を見せなければ動いてくれない「指導する側」がいつもヘトヘト・・・というおかしな構図になってしまいます。

では、それまで強く言えなかった各店長達が次々に力強く指揮し、統制を取れる店長へと変えていく上で重要な点は何か？と言いますと、それは会社として「店長とはこうあるべき」というイメージを明確化し伝えること　です。

なぜなら、その理由はシンプルで　「店長とはこうあるべき」　という明確なイメージが無ければ彼らが「自分はどうあるべきか？」それぞれが好き勝手にイメージし始めるからです。

そのイメージが、社長のこうなってほしいという店長のイメージに合っていれば何も問題は無いのですが、そううまくはいきません。

特にどの店長もハマりがちで危ないのは「本社、本部で働く社長や幹部、上司のようになりたい」と思われることです。

　「彼らは店長経験を経て要職になっている人達だ」「彼らのようになれればきっと結果も出せるようになるのではないか？」と思われるぐらいならいいのですが、それが独り歩きし始めますと「自分も早く本社勤務になりたい」「お客様相手の仕事を早く卒業したい」「彼らのように指示、指導する立場になりたい」と捉えられてしまいます。

そしてその末路は上述の通りです。

「店長とはこうあるべき」というイメージを明確化し伝えるということは簡単そうに見えますが、非常に難しい事です。

なぜなら会社全体の方針として社員、スタッフに伝えるという行為は、当たり前ですが中途半端な完成度ではリリースができないからです。

更にうまく伝わられなければ「一体会社は何を言いたいんだ？」とポカンとされ逆に「この会社は大丈夫なのか？」と不信感を抱かれかねません。　

会社の方針を発表するという行為は、見事な完成度＆わかりやすい　が絶対条件なのです。

上手に明確化が出来て、わかりやすくまとめられていますと、聞いた人達は「確かに会社のいう通りだ！」「僕も」「私も」「そんな店長になりたい！」などと激しく賛同してくれます。

店舗ビジネスに最も重要な「感情のエネルギー」が仕事にプラスオンされるのです。

当然、各店長を指揮する幹部達の仕事振りも変わります。

　　「社長が示す店長像に全員を導くにはこういう準備が要るのでは？」

と各社員に次々とインスピレーションが湧き、それは行動に変わります。

　　「社長、こんなモノを作ってみたのですが、いかがですか？」

「そう、それだ、それなんだよ、そういうのを待ってたんだ」